美容師站立店門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下：

(1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成“丁字步”站立。

(2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。

(3) 精神飽滿，面帶微笑(嘴角上翹，不露齒，眼含笑意)。

(4) 面朝外，身體與門成45度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳;遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動(dòng)開門上前行45度鞠躬并問候：“您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您?”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。

(5) 客人離店門2米左右時(shí)，以單臂拉門，同時(shí)行45度鞠躬禮問候：“您好!歡迎光臨!”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進(jìn)店內(nèi)。

(6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問：“XX小姐(老顧客必須立即呼出其姓)，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎?”

(7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來(lái)的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣)。

(8) 帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長(zhǎng)或者美容顧問室，介紹店長(zhǎng)或者美容顧問給客人：“這是我們的XX店長(zhǎng)或者老師。”

二、服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

(1) 在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師—定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)含笑向客人道：“您好!”，等客人走過之后再走，只要遇見客人都須主動(dòng)打招呼。

(2) 美容師之間也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以營(yíng)造店內(nèi)氣氛。

(3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲(如美容師走路要輕)，美容師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開玩笑。

(4) 美容師到vip房前，要敲門問顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來(lái)嗎?”征得同意后，方可進(jìn)入。

(5) 美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過程中不可接聽電話。

三、送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程

(1) 必須站在客人右側(cè)，陪客人走到門口。

(2) 美容師快步上前拉開門，若店長(zhǎng)有空，就由操作的美容師同店長(zhǎng)一同送客到門外( 少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口)。

(3) 若客人開車來(lái)，要幫客人拉車門，并目送客人離去。

(4) 若下雨，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士。

(5) 送出門后，美容師要說“再見，您慢走，有時(shí)間就來(lái)玩或記得下次來(lái)之前打電話預(yù)約?！?

不同類型顧客的接待注意事項(xiàng)：

1、急躁型 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。

2、遲鈍型 此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對(duì)方溝通，促使其接納 合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。

3、含蓄型 美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。

4、健談型 此類顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，從她滔滔不絕的說話中，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。

5、抑制型 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。

6、疑慮型 此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中各種問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。

7、知音型 此類顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷。

8、包容型 此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高。

9、挑剔型 對(duì)此類顧客，切忌多言，言多必失;切忌與其惡言辯論;細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。

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