客戶管理，已經(jīng)成為美業(yè)門店經(jīng)營過程中不可忽略的重要部分。客戶作為產(chǎn)品和服務(wù)的使用者，將極大程度上影響著產(chǎn)品銷售額和門店信譽(yù)。

缺人？可以馬上招；缺產(chǎn)品？可以安排購買；缺服務(wù)？可以加強(qiáng)培訓(xùn)；唯有客戶，則需要通過長期經(jīng)營才能建立良好關(guān)系。好的客戶管理，能讓門店在相同的成本下獲得更高的利潤。

特別是美業(yè)——客戶永遠(yuǎn)是第一位！新客戶要增量，老客戶要增值，要想把業(yè)績做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。以客為尊，做好客戶管理才能創(chuàng)造無限的商機(jī)。

如何留住顧客，使顧客持續(xù)在店院消費(fèi)并進(jìn)行免費(fèi)的口碑宣傳，進(jìn)而提高美容院的美譽(yù)度、知名度并且為開發(fā)新顧客提供良好的佐證呢？

01 了解顧客需求 精細(xì)化管理

贏得客戶就要讓客戶滿意。以客戶為中心，在每一個工作環(huán)節(jié)均把客戶放在第一位，通過滿足客戶需求，構(gòu)建值得客戶依賴和支持的品牌，這是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵所在。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，美業(yè)門店需要進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營才能更好的從管理、營銷方面提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，使企業(yè)效益大化。如果美業(yè)門店通過對客戶資料收集，建立檔案，進(jìn)行歸類管理并適時把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。即使在美容師跳槽后，也不會因此損失一批老顧客。此外，門店利用線上經(jīng)營對客戶群體更容易進(jìn)行分層分級管理。比如企業(yè)微信通過對用戶承接、用戶篩選、智能分配等方式，能有效分配客服資源、識別并記錄客戶來源、了解渠道數(shù)據(jù)等，進(jìn)行客戶的精準(zhǔn)引流。

02 分層管理與經(jīng)營 鎖定目標(biāo)客戶

在美業(yè)店院的實(shí)際經(jīng)營中，我們應(yīng)該根據(jù)客戶的消費(fèi)水平或進(jìn)店頻率進(jìn)行分類，針對不同類型的客戶進(jìn)行不同的服務(wù)與管理，才有可能真正地建立起客戶黏性。

例如，如果按照消費(fèi)水平分，可以把客戶細(xì)分為新客戶、主流客戶、中高端客戶及大客戶。然后針對新客戶，重點(diǎn)跟進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容是新客戶對項(xiàng)目的效果與技師的服務(wù)是否滿意，對于整體體驗(yàn)的感受程度如何，想辦法解決新客戶的障礙點(diǎn)，成交新客戶。而大客戶則需要做好個性化服務(wù)，從療程搭配到極致體驗(yàn)打造，從消費(fèi)偏好滿足到感動服務(wù)，要讓大客戶有與眾不同的尊享感受，把大客戶的信任度及黏性做起來。

沒有對客戶進(jìn)行分層分級管理，會導(dǎo)致店院員工無法精準(zhǔn)識別客戶，也不能為客戶提供更專業(yè)更個性化的服務(wù)。如此一來，不但會導(dǎo)致客戶的粘性差，而且也難以開發(fā)更多的潛在客戶。

03 服務(wù)至上 進(jìn)行感情維系

美業(yè)是情感服務(wù)行業(yè)，真實(shí)的情感交流會讓顧客產(chǎn)生近距離的美感，所以美容師有必要和顧客建立一條情感鏈，讓她們在接受服務(wù)的同時，也感到真切的關(guān)心。

例如，不定期溝通，保持日常的聯(lián)系；在顧客的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要的日子，一定記得和顧客溝通和問候，可以送小禮物，加強(qiáng)與美容無關(guān)的附加服務(wù)，消除顧客的戒備心理。

作為美業(yè)從事者，只有真誠溝通，才有相互理解；只有相互理解，才能形成共識。良好的客戶管理是增進(jìn)企業(yè)與用戶之間感情的潤滑劑。通過溝通及運(yùn)營技巧，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，有效提升企業(yè)效益，實(shí)現(xiàn)客戶或團(tuán)隊(duì)的大價值。

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