01顧客心理分析
Psychological analysis of customer

 

1）主動(dòng)選擇渠道。當(dāng)一位顧客有需求時(shí)，她必定會(huì)去通過多種途徑或渠道進(jìn)行了解相關(guān)的品牌和店鋪服務(wù)?？赡芡ㄟ^百度、大眾點(diǎn)評、美團(tuán)、戶外廣告、街頭店鋪門牌、咨詢朋友、微信小程序搜索等多種渠道進(jìn)行了解。所以，店鋪大眾點(diǎn)評及美團(tuán)的好評非常重要，已有會(huì)員/顧客的口碑評價(jià)也非常重要。

 

2）被動(dòng)接受高質(zhì)服務(wù)。一般來講，顧客在耐用品和重復(fù)消費(fèi)品在整個(gè)服務(wù)質(zhì)量上要求會(huì)更高。

當(dāng)顧客到每一家店鋪去嘗試后，她心理會(huì)有所區(qū)分，各家店的價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)、管理等方面都有盤算。假設(shè)管理、技術(shù)和價(jià)格都差不多的情況下，顧客更愿意選擇服務(wù)好的那家。

 

02顧客精細(xì)化管理模型
Customer refinement management model

 

既然顧客更愿意選擇服務(wù)好的店鋪，那店鋪怎么做才算是把服務(wù)做到極致，把服務(wù)做到顧客滿意呢？做顧客想不到的服務(wù)，也就是今天要講的顧客精細(xì)化管理，包含以下5個(gè)部分：

 

1）目標(biāo)管理

每月初目標(biāo)公開（這個(gè)月轉(zhuǎn)化會(huì)員的數(shù)量目標(biāo)，以及可能本月可能轉(zhuǎn)化的顧客目標(biāo)）

每周一目標(biāo)討論（周一上午重點(diǎn)分析本周已經(jīng)預(yù)約的顧客）

每天晨會(huì)目標(biāo)強(qiáng)化（針對當(dāng)天到店的顧客，查看歷史資料，對重點(diǎn)可轉(zhuǎn)化會(huì)員的顧客進(jìn)行分析，做到心中有數(shù)）

 

2）資料管理

記錄每一個(gè)顧客的詳細(xì)情況（如，姓名、電話、首次到店日期、消費(fèi)的項(xiàng)目、金額、喜歡的款式、服務(wù)過程中聊到的顧客相關(guān)喜好……能記錄就多記錄）

會(huì)議討論未轉(zhuǎn)化原因（每周目標(biāo)討論時(shí)，針對未能成功轉(zhuǎn)化為會(huì)員的顧客進(jìn)行原因分析，找出原因，爭取下次轉(zhuǎn)化）

 

3）成交管理

針對陌生到訪顧客，要爭取每個(gè)顧客多停留，并使用連環(huán)計(jì)鎖定顧客；

用服務(wù)的細(xì)節(jié)和聊天話術(shù)拉近與顧客的距離，從情感上感動(dòng)顧客；

要熟知至少10個(gè)顧客變化的案例，可用圖片展示；

顧客離開店鋪時(shí)，請送至門口并使用歡送語言；

 

4）售后服務(wù)

顧客24小時(shí)、3天、7天、1個(gè)月的電話/微信回訪；節(jié)假日微信/短信祝福；優(yōu)惠活動(dòng)的邀約；生日祝福福利提醒；收到顧客反饋后的及時(shí)溝通處理

 

5）增值管理

部分會(huì)員顧客的專訪或調(diào)研

主題活動(dòng)的聚會(huì)

會(huì)員轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)

根據(jù)顧客數(shù)據(jù)分析，推出新的主題活動(dòng)

 

03重視顧客的終身價(jià)值
Value the lifetime value of customers

 

1）會(huì)員顧客的分類

使用會(huì)員管理系統(tǒng)，對會(huì)員顧客進(jìn)行分類，如年齡、是否有小孩、職業(yè)分類、會(huì)員級別。通過不同的分類進(jìn)行差異化了解，降低顧客管理失敗的風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)好這些會(huì)員顧客，才有可能帶來更多的轉(zhuǎn)介紹和口碑相傳。

 

2）活躍會(huì)員/顧客的分析

采用二八法則，找出重點(diǎn)會(huì)員，或未轉(zhuǎn)化的重點(diǎn)顧客。這些重點(diǎn)顧客的轉(zhuǎn)化價(jià)值表現(xiàn)在：重復(fù)消費(fèi)、增大客單價(jià)、轉(zhuǎn)介紹等。將這些貢獻(xiàn)值在80%的會(huì)員/顧客從整體顧客中挑選出來，并持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)和維護(hù)，保留住這些高價(jià)值會(huì)員/顧客，這樣也可以減少店鋪營銷活動(dòng)的成本。

 

3）會(huì)員/顧客專訪的必要性

你可能會(huì)覺得研究單個(gè)顧客對店鋪的利潤提高并不現(xiàn)實(shí)，但對于一家店鋪來說，常規(guī)的市場調(diào)研，是非常必要的。通過一對一的專訪，從中提取出踏實(shí)會(huì)員/顧客的共性，當(dāng)了解到其他某個(gè)老會(huì)員/顧客的信息時(shí)，能夠立刻知道這些會(huì)員/顧客是否創(chuàng)造出店鋪的大價(jià)值。

 

當(dāng)然，顧客精細(xì)化管理并非對顧客的不平等對待，這只是店鋪的生存、發(fā)展和提高業(yè)績的需要。如果在顧客精細(xì)化管理上，使用同樣的時(shí)間和精力投入，可能結(jié)果并不理想。但通過服務(wù)具有高價(jià)值的會(huì)員/顧客，可以獲得多的顧客流量和店鋪業(yè)績。

 

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