明確診所運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)和顧客體驗(yàn)

皮膚管理要談運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)不同于營(yíng)銷(xiāo)，兩者根本的區(qū)別就在于：運(yùn)營(yíng)是全方位的，機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)首先要經(jīng)營(yíng)人，因?yàn)槿瞬攀窃\所的核心。不僅僅是顧客，皮膚管理師、美學(xué)設(shè)計(jì)師、運(yùn)營(yíng)院長(zhǎng)也是機(jī)構(gòu)必不可少的人才。沒(méi)有這些，核心營(yíng)銷(xiāo)措施再好，也是皮之不存，毛將焉附。

近兩年，皮膚管理運(yùn)營(yíng)朝著精細(xì)化方向逐漸發(fā)展，而精細(xì)化運(yùn)營(yíng)核心的要素便是顧客體驗(yàn)，從顧客線(xiàn)上咨詢(xún)，看到線(xiàn)下外部門(mén)面開(kāi)始，到顧客進(jìn)店，眼睛看到的，耳朵聽(tīng)到的，鼻子聞到的，再到皮膚面診、操作、維護(hù)、送客離店，這一整個(gè)過(guò)程的體驗(yàn)，終讓顧客得出一個(gè)感性的“標(biāo)簽”：這家皮膚管理機(jī)構(gòu)是一個(gè)什么樣的機(jī)構(gòu)，能得到什么樣的效果......這就是顧客體驗(yàn)。

當(dāng)顧客在店內(nèi)服務(wù)過(guò)程中超出預(yù)期，有了“意外之喜”的時(shí)候，機(jī)構(gòu)的口碑也就來(lái)了。

 

皮膚管理運(yùn)營(yíng)升級(jí)的3大關(guān)鍵點(diǎn)
 

關(guān)鍵點(diǎn)一：明確發(fā)展目標(biāo)，服務(wù)精準(zhǔn)精細(xì)

 

明確目標(biāo)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：

 

第一，我們的目標(biāo)是什么？

把開(kāi)皮膚管理診所僅僅當(dāng)做一份賺錢(qián)的生意，還是一份事業(yè)，又或者是滿(mǎn)足自己價(jià)值的家業(yè)。這涉及到皮膚管理機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人的修為、格局、眼界，如果只著眼于眼前的收益，是做不長(zhǎng)久的；皮膚管理診所能專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注地給顧客提供變美服務(wù)，在一定程度上實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值，這才是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期主義的有效路徑。

第二，誰(shuí)是我們的服務(wù)對(duì)象？

皮膚管理診所的服務(wù)半徑一般在3-5公里。周?chē)繕?biāo)客群有什么特點(diǎn)？大多屬于哪一類(lèi)年齡群體？消費(fèi)習(xí)慣是什么？考察清楚這些要素，針對(duì)性的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略、品項(xiàng)體系、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃尤為重要。

第三，我們能為目標(biāo)客戶(hù)做什么？

皮膚管理機(jī)構(gòu)的盈利來(lái)源就在于次，是能解決大部分面部問(wèn)題，還是精細(xì)化深耕皮膚管理某一賽道，又或者全生命美學(xué)皮膚管理？

第四，如何提供精準(zhǔn)服務(wù)？

通過(guò)有溫度的服務(wù)流程、精細(xì)化的方案設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。在顧客前期進(jìn)店便做好用戶(hù)調(diào)研，借助溝通挖掘顧客深層次的變美需求，設(shè)計(jì)的方案是真真正正能解決用戶(hù)問(wèn)題，而不是浮于表面的。

 

關(guān)鍵點(diǎn)二：打造機(jī)構(gòu)存量池，獲取忠實(shí)粉絲

 

皮膚管理同質(zhì)化一直是眾多美業(yè)創(chuàng)始人頭疼的問(wèn)題，當(dāng)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品類(lèi)似，如果沒(méi)能構(gòu)建顧客對(duì)機(jī)構(gòu)的高信任度，終也只會(huì)陷入價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)之中。

 

所以，皮膚管理機(jī)構(gòu)一定要構(gòu)建機(jī)構(gòu)存量池，重建顧客信任就是讓顧客感受到尊重、收獲價(jià)值的過(guò)程，無(wú)論如何，從實(shí)際的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)看來(lái)，皮膚管理機(jī)構(gòu)擁有自身獨(dú)特性、精細(xì)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化顧客管理是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)。只有具備了強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)落地執(zhí)行能力，品牌才能穿越周期，突破增長(zhǎng)困境。

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