忠誠度反映客戶未來的購買行動(dòng)和購買承諾，一個(gè)好的“忠誠計(jì)劃”，其所帶來的結(jié)果和價(jià)值必須是可衡量和可被評(píng)估的。

衡量忠誠計(jì)劃的效果有幾個(gè)指標(biāo)：

1.客戶保留：分為歷史保留行為和預(yù)計(jì)保留意向兩個(gè)指標(biāo)，通過企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析和客戶調(diào)查獲得。

2.重復(fù)購買次數(shù)：只有進(jìn)行重復(fù)購買的顧客才是有價(jià)值的忠誠客戶。

3.顧客的滿意度調(diào)查以及顧客是否向親友推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)。

4.錢包份額：在購買一類產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，客戶可能從多渠道購買，他在你這里買的越多，你獲得的客戶的錢包份額。錢包份額越大，表明客戶對(duì)你的信任程度越高，客戶保留的概率越大。

 

通過對(duì)以上指標(biāo)的組合使用，可以有效地確定客戶對(duì)你的信賴程度，并據(jù)此進(jìn)行客戶細(xì)分，對(duì)高度信賴、易受競爭對(duì)手影響、易流失的不同類別客戶實(shí)施有針對(duì)性的客戶忠誠計(jì)劃。

 

1. 一級(jí)階梯忠誠計(jì)劃

更重要的手段是價(jià)格刺激，或用額外的利益獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)常來光顧的顧客。獎(jiǎng)勵(lì)的形式包括折扣、累計(jì)積分、贈(zèng)送產(chǎn)品、獎(jiǎng)品等，使目標(biāo)消費(fèi)群體的財(cái)務(wù)利益增加，從而增加她們購買的頻率。

2. 二級(jí)階梯忠誠計(jì)劃

建立顧客組織，包括建立顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協(xié)會(huì)等，通過更好的了解消費(fèi)者個(gè)人的需要和欲望，使美容院提供的產(chǎn)品或服務(wù)個(gè)性化和人性化，更好地滿足消費(fèi)者個(gè)人的需要和要求，使消費(fèi)者成為美容院忠實(shí)的顧客。這些形式增加了客戶的社會(huì)利益，同時(shí)也附加財(cái)務(wù)利益。

3. 三級(jí)階梯忠誠計(jì)劃

為顧客提供有價(jià)值的資源，而這個(gè)資源是顧客不能通過其他來源得到的，借此提高顧客轉(zhuǎn)向競爭者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加顧客脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。主要是增加與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。

 

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