一、新客管理

1.了解新顧客情況

（1）建立客戶(hù)信息卡（了解客戶(hù)信息卡和業(yè)務(wù)關(guān)系）

客人如何了解我們的商店（例如：朋友介紹、路過(guò)、看報(bào)紙、看電視等）。

（2）了解客人年齡（20-50歲居多）

20－25歲,剛工作、消費(fèi)不會(huì)太高

25－35歲,有經(jīng)濟(jì)條件、自身發(fā)展不錯(cuò)， 需要保養(yǎng)

35歲以上,有經(jīng)濟(jì)能力、有事業(yè)，但較理性

（3）生日（你的生日可能會(huì)有一些驚喜等等）

（4）血型:

A型血左右為難

B型血重親情感

AB型血理智精明

O型血沖動(dòng)感型

（5）已婚：經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，你應(yīng)該愛(ài)自己，美麗，你的丈夫會(huì)更愛(ài)你。

未婚：增加異性，讓自己更美，讓美更持久。

（6）電話：為方便聯(lián)系、了解客戶(hù)關(guān)懷、后續(xù)服務(wù)（如公司有哪些優(yōu)惠活動(dòng)，第一時(shí)間通知您）

地址:了解消費(fèi)能力

職業(yè)：了解消費(fèi)力，客戶(hù)群

護(hù)膚狀態(tài):美容師訴求參考

皮膚地圖：正面和背面之間的對(duì)比，通過(guò)外觀給出專(zhuān)業(yè)的形象

專(zhuān)注于護(hù)理：做好繼任準(zhǔn)備，強(qiáng)化你 希望改善的領(lǐng)域，或者內(nèi)在癥狀。打破亞健康狀態(tài)。

注意：如果超過(guò)3個(gè)面部問(wèn)題出現(xiàn)在亞健康狀態(tài)

2、如何接待新客？

新客分2類(lèi)：

（1）直接消費(fèi)的顧客（按正規(guī)程序接待）

（2）持免費(fèi)卡、親情卡的顧客

針對(duì)第2類(lèi)客人：此類(lèi)客人一般不好意思，美容師一定要有親和力，一視同仁。

美容院顧客分類(lèi)與管理方法！

美容師應(yīng)注意：

（1）給客人臺(tái)階下

（2）給客人面子

（3）讓客人感覺(jué)心理平衡

修復(fù)一個(gè)人的心靈比修復(fù)一個(gè)人的皮膚更重要

保持一個(gè)人的頭腦比保持一個(gè)人的皮膚更重要

例：當(dāng)美容師帶新客進(jìn)入美容院時(shí)，一定要主動(dòng)介紹客人不知道的。如：洗手間在哪里，美容區(qū)在哪里？

例：當(dāng)客人進(jìn)入美容室時(shí)，可對(duì)客人講：“我們的會(huì)員很多，為了防止皮膚病傳染，我們的床單都是采用一客一換一消毒的，請(qǐng)盡管放心使用”?；蛘呶铱梢宰瞿愕乃饺嗣廊輰?dǎo)師嗎？”

注意：通過(guò)類(lèi)似上述語(yǔ)言的溝通，不僅可以使美容師與客人之間的距離更近，而且還可以使您的美容院的專(zhuān)業(yè)性得到提升。

總結(jié):細(xì)心對(duì)待新客戶(hù)

當(dāng)面對(duì)偶爾或第一次來(lái)商店的顧客時(shí)，必須在話語(yǔ)之間有一個(gè)很好的平衡。即使你很有經(jīng)驗(yàn)并且了解顧客的心理，你也不能為她服務(wù)一兩次。你可以看到一些幫助理解他們真實(shí)性格的跡象。耐心，體貼和表現(xiàn)很容易接近，以便觀察他們更敏感的個(gè)性，然后相應(yīng)地調(diào)整你的言行。

二、老客戶(hù)管理（會(huì)員售后服務(wù)）

1、顧客信息歸檔后，如有特殊需要注意的，應(yīng)及時(shí)記錄或向店長(zhǎng)匯報(bào)顧客完成后的皮膚狀況和顧客建議。

2、期電話追蹤（關(guān)心、問(wèn)候、建立良好感情，真誠(chéng)用心對(duì)待）

3、可根據(jù)店內(nèi)條件設(shè)置“免費(fèi)卡”、“家庭卡”，為老客戶(hù)帶來(lái)新客戶(hù)，應(yīng)授予客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)組。

4、節(jié)日期間贈(zèng)送小禮物、生日禮物和定期有針對(duì)性的促銷(xiāo)活動(dòng)。

5、發(fā)展會(huì)員的天臺(tái)報(bào)（根據(jù)自己的愛(ài)好，可以寫(xiě)詩(shī)、散文、漫畫(huà)等，也可以選擇明星會(huì)員的每一期）

6、每隔1—2年公司可搞一些大型的活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)參加。（如：感恩晚會(huì)、專(zhuān)業(yè)皮膚管理知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等）。

7、定期加強(qiáng)皮膚管理師的素質(zhì)教育，提高服務(wù)品質(zhì)，讓顧客找不到離開(kāi)的理由。

在面對(duì)經(jīng)常來(lái)店做美容的老顧客時(shí)，一般會(huì)感覺(jué)比較輕松，不會(huì)碰到什么應(yīng)對(duì)上的困難。然而，絕不能因?yàn)槔峡蛻?hù)，就可以放棄原有的尊重和體貼，而應(yīng)該讓老客戶(hù)有一種優(yōu)越感和親密感，并能在老客戶(hù)美容過(guò)程中得到更多的額外服務(wù)，這樣就能更接近老客戶(hù)的關(guān)系。

三、潛在顧客

可分4類(lèi)

1類(lèi)：針對(duì)在美容院只購(gòu)產(chǎn)品而未消費(fèi)美容護(hù)膚的顧客

2類(lèi)：?jiǎn)未巫o(hù)膚客戶(hù)

3類(lèi)：咨詢(xún)過(guò)的客戶(hù)

4類(lèi)：有待開(kāi)發(fā)的客戶(hù)

1、針對(duì)在美容院只購(gòu)產(chǎn)品而未消費(fèi)美容護(hù)膚的顧客

方法1：在客戶(hù)本登記客人的姓名，電話，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的名稱(chēng)，這可以跟蹤客戶(hù)定期使用產(chǎn)品的效果，關(guān)心客戶(hù)的皮膚狀況。建議美容院定期進(jìn)行皮膚測(cè)試，開(kāi)放后續(xù)銷(xiāo)售。

方法2：根據(jù)客人購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，您可以提供免費(fèi)卡，并建議客人花時(shí)間去感受。

2、在美容院做單一護(hù)膚品的顧客

方法1：真誠(chéng)關(guān)心客人的皮膚狀況，咨詢(xún)客人不包卡的原因，如果美容師服務(wù)不周到，希望提出意見(jiàn)和建議，我們加強(qiáng)改進(jìn)，歡迎下次光臨。

方法2：如果是顧客感覺(jué)價(jià)位太高，可以根據(jù)客人實(shí)際出發(fā)選擇合適的辦卡方案，或是詢(xún)問(wèn)是否可以加微信，以便開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)通知顧客。

3、咨詢(xún)過(guò)的客戶(hù)

方法1：誠(chéng)心關(guān)心客人的皮膚狀況，詢(xún)問(wèn) 后一次咨詢(xún)，為什么沒(méi)看到過(guò)來(lái)坐下，希望有時(shí)間在公司里玩。

方法2：根據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)記錄，公司進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，可以通知客人。

4、有待開(kāi)發(fā)客戶(hù)（外面的客戶(hù)，未到皮膚管理中心來(lái)的）

方法1：可定期出去發(fā)活動(dòng)單頁(yè)，去做市場(chǎng)客戶(hù)調(diào)查，搞一些戶(hù)外活動(dòng)。

例如：公司有較少的教師會(huì)員，可以為教師開(kāi)展更多的優(yōu)惠活動(dòng)。

小結(jié)：以朋友的立場(chǎng)真誠(chéng)對(duì)待膚淺的客戶(hù)（不要商業(yè)化），經(jīng)常關(guān)心、問(wèn)候、節(jié)日賀卡等，建立感情，使之逐漸成為我們的客戶(hù)。

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