1、若新客沒有預(yù)約，讓美容師一度咨詢，填資料卡（按接待禮儀流程），店長二度咨詢，進行皮膚診斷。相關(guān)美容院要點：

A、 美容師介紹店長（抬高店長）；

B、 贊美客人；

C、 要時常保持微笑，要正眼面對客人，要充滿自信；

D、 測皮膚時要注意言詞要簡單明了，要用專業(yè)術(shù)語；

E、 問客人的護膚狀況（多久做一次，做什么護理……）

經(jīng)常做——測皮膚不要羅嗦，突出內(nèi)調(diào)外治的要點

偶爾做——加強定期護理的必要性，強調(diào)皮膚的生長周期

從未做——告訴她保養(yǎng)與不保養(yǎng)的區(qū)別

F、使用《XXX美容院顧客檔案手冊》，邊填寫邊解說，如

粉刺黑頭（怎樣形成的）痘痘（體內(nèi)問題、護理問題）T油（皮膚的結(jié)構(gòu)）斑（內(nèi)分泌問題、保養(yǎng)問題）微細血管上?。ㄓ蟹駬Q過膚、皮膚是否過敏）

G、特殊問題——過敏、易敏感等字用紅筆標(biāo)示清楚

H、店長作出判斷，并填寫特殊加強項目——如儀器、背穴、內(nèi)調(diào)等，注重治療部位——如粉刺、暗瘡、斑、去黃等，以及體內(nèi)問題——便秘、腸胃、月經(jīng)不調(diào)等。

2、店長咨詢時要注意觀查新客的各方面反應(yīng)

A、 反應(yīng)很好的——安排心目中的A級美容師做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容師）；

B、 反應(yīng)一般的——安排C級美容師（要告訴美容師怎樣與自己配合）；

C、 沒護膚觀念的或從未護理的——安排美容師助理（告訴美容師怎樣與客人溝通，尋找共同話題，并多贊美客人）

3、安排好美容師后，店長要進去關(guān)心客人，看看客人習(xí)不習(xí)慣，會不會冷，給客人蓋好被子，按按手，交待美容師要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如：“XXX，你給李姐做的時候，按摩要輕一點，指壓多一點等等”或“額頭那顆痘痘給她清掉，注意清完后擦點冰點清毒消痘膏”，而美容師要學(xué)會配合：“李姐，你看我們店長對你多好”）。

4、與美容師的默契配合——要告訴美容師你要通過她了解到客人什么：

A、 客人反應(yīng)，在乎什么？

B、 消費習(xí)慣（刷卡、付現(xiàn)，不喜歡開卡，喜歡單次消費等）

C、 護理觀念，在別的店有否療程，滿意我們的方式嗎？

D、 用去角質(zhì)、治粉刺的產(chǎn)品建議5—8天回店一次的反應(yīng)是怎樣，行或不行？

F、 客人忌諱的，如：不喜歡提起老公或孩子。

5、客人出來，店長問：感覺好嗎？切入話題——想長期在我們這里做保養(yǎng)嗎？

6、以美容師的了解作為武器，讓客人感覺你所說的東西都很對，要學(xué)會察言觀色，攻擊力要強，不要拖泥帶水，要抓住重點訴求。

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