客戶是美容院經(jīng)營必不可少的一部分，沒有客戶美容院就很難繼續(xù)運(yùn)營下去，對(duì)于一些經(jīng)常光顧的老客戶更應(yīng)合理優(yōu)化，建立起客戶至上的經(jīng)營理念，不斷調(diào)整經(jīng)營策略。要想讓美容院經(jīng)營的長久，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益。

一、善用感情法寶

美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

美容院連鎖店防止客戶流失既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院加盟店的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。

二、定期跟蹤調(diào)查非常重要

在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。

所以，美容院不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應(yīng)通過定期調(diào)查直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。

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